Millaista on vastauskeskustyö? – Usein kysyttyjä kysymyksiä call center-työstä 

Artikkelit
vastauskeskustyö

Mitä call center-työ sisältää? Onko se puhelinmyyntiä? Mikä on työssä parasta? Vastaukset näihin ja muihin kysymyksiin! 

Avacan vastauskeskukset Turussa, Kuhmossa ja Oulussa työllistävät yli 120 iloista asiakaspalvelun ammattilaista. Vastauskeskus, joka tunnetaan myös termeillä call center tai contact center, käsittelee keskitetysti yritysten asiakaspalvelun yhteydenottoja. 

Lukuisat suomalaiset yritykset ovat ulkoistaneet asiakaspalvelunsa vastauskeskuksiin, sillä ulkoistaminen auttaa säästämään kustannuksia, tehostamaan toimintaa ja parantamaan asiakaskokemusta.  

Uusien asiakaspalvelijoiden koulutuksesta Avacan Turun vastauskeskuksessa huolehtii Customer Service Trainer Emma Keitilä. Tässä jutussa Emma vastaa yleisimpiin kysymyksiin vastauskeskustyöstä. 

Mitä asiakaspalveluagentin työ vastauskeskuksessa sisältää? 

Kun asiakas soittaa vastauskeskukseen, ei hän yleensä tiedä soittavansa ulkoistetulle asiakaspalvelijalle, sillä asiakaspalveluagentti vastaa yrityksen nimellä ja palvelee asiakasta aivan kuin hän olisi yrityksen palkkalistoilla.  

”Ulkoistetussa asiakaspalvelussa on tärkeää, että pidetään asiakasyrityksen imagoa yllä ja parannetaan sitä. Asiakasyritykset voivat toivoa, millaisen palvelutavan he haluavat. Siihen oppii nopeasti, että miten kunkin asiakkuuden kanssa asiakkaita palvellaan”, Emma Keitilä sanoo. 

Ulkoistetussa asiakaspalvelussa on tärkeää, että pidetään asiakasyrityksen imagoa yllä ja parannetaan sitä.

Vastauskeskustyötä voi tehdä etätyönä tai toimistolla. Työvälineitä ovat sankaluurit, tietokone ja internet-yhteys. Työntekijän apuna toimii asiakaspalvelujärjestelmä, joka välittää yhteydenotot asiakaspalvelijoille ja toimii tietopankkina asiakaskontakteista. Järjestelmän avulla asiakaspalvelijoiden on helppo pysyä kärryillä siitä, onko sama asiakas soittanut aiemmin tai mitä asiakkaan kanssa on aiemmin puhuttu.  

Lue blogistamme Mikko Kärkkäisen kokemuksia siitä miten työyhteisöömme pääsee mukaan, vaikka työskentelisi etänä.

Tavallisen työvuoron aikana asiakaspalvelija vastaa puheluihin, joita asiakasyritysten asiakkailta tulee. Joidenkin yritysten yhteydenottoja saattaa tulla myös sähköpostilla, asiakaspalveluchatissa tai sosiaalisessa mediassa.   

”Tavallinen työvuoro alkaa tietokoneen ja tarvittavien ohjelmistojen avaamisesta. Sitten vain hypätään linjoille ja puhelin alkaa soida. Meillä pidetään kiinni siitä, että jokainen pääsee tauolle silloin kun sitä tarvitsee, eikä taukoja jää työpäivien aikana pitämättä”, Keitilä kertoo.  

Meillä pidetään kiinni siitä, että jokainen pääsee tauolle silloin kun sitä tarvitsee, eikä taukoja jää työpäivien aikana pitämättä.

Miten asiakaspalvelijoita koulutetaan vastauskeskustyöhön? 

Huolellinen perehdytys ja koulutus varmistavat sen, että asiakaspalveluagentit onnistuvat työssään.  

Kun koulutamme asiakaspalveluagentteja, puhumme sekä koulutuksesta että coachingista. Mutta mitä eroa niillä on?  

”Koulutuksella tarkoitetaan yrityskohtaista koulutusta, jossa asiakaspalveluagentit oppivat palvelemaan asiakasyritystemme asiakkaita. Mitä yrityksen tuotteet ovat, miten yritys haluaa asiakkaita palveltavan ja mitä palveluun sisältyy. Coaching taas tarkoittaa asiakaspalvelijoiden henkilökohtaista valmennusta, jonka tarkoituksena on kehittää asiakaspalvelijan omaa työsuoritusta”, Keitilä kertoo. 

Avacalla asiakaspalvelutyöhön ei tarvitse hypätä pystymetsästä, vaan asiakaspalvelijoiden osaamisesta huolehditaan jatkuvasti.

Avacalla asiakaspalvelutyöhön ei tarvitse hypätä pystymetsästä, vaan asiakaspalvelijoiden osaamisesta huolehditaan jatkuvasti. Coachingia tehdään säännöllisesti sekä pienryhmissä että kahden kesken esihenkilön kanssa.    

Miten uusi call center-työntekijä perehdytetään? 

Asiakaspalvelijoiden koulutus alkaa heti ensimmäisestä työpäivästä.  

”Uudet työntekijämme aloittavat aina perehdytyksellä, jossa pääsee tutustumaan talon tapoihin. Perehdytyksen jälkeen aloitetaan ensimmäisen asiakkuuden opiskelu. Ensin tehdään itseopiskelu, jonka jälkeen käydään minun kanssani läpi opitut aineistot ja kuunnellaan hieman esimerkkipuheluita. Sen jälkeen pääseekin jo hyppäämään linjoille itse”, Keitilä kertoo.  

Vaatiiko contact center-työ paljon ulkoa opettelua? 

Moni uusi asiakaspalveluagentti saattaa miettiä, miten ihmeessä voi muistaa kaikkien eri asiakasyritysten asiat ulkoa. Huoli on turha, sillä työssä pärjää perustiedoilla ja hyvillä tiedonhakutaidoilla.  

Kattavat taustatiedot varmistavat sen, että asiakaspalvelijat pystyvät palvelemaan useiden eri yritysten asiakkaita nopeasti ja tehokkaasti. Vastauksia jokaiseen kysymykseen ei tarvitse muistaa, vaan tiedot voi tarkistaa puhelun aikana asiakaspalvelujärjestelmästä.  

”Meillä on tosi kattava koulutus kaikkiin asiakkuuksiin. Koulutus alkaa siitä, että tutustutaan asiakasyritykseen ja siihen, mitä me teemme asiakaspalvelussa. Sitä ei tarvitse stressata, että pitäisi muistaa pitkiä repliikkejä ulkoa, vaan puhelimeen vastaustavasta lähtien kaikki on valmiina siinä tietokoneen näytöllä.” 

Meillä on tosi kattava koulutus kaikkiin asiakkuuksiin. Koulutus alkaa siitä, että tutustutaan asiakasyritykseen ja siihen, mitä me teemme asiakaspalvelussa.

Kenelle vastauskeskustyö sopii? 

Keitilä kertoo, että Turun vastauskeskuksessa työskentelee paljon opiskelijoita, mutta porukkaan kuuluu myös varttuneempaa väkeä. Työtä tehdään sekä kokoaikaisesti että osa-aikaisesti, ja myös sesonkityöntekijöille on tarvetta.  

Tärkeintä on kiinnostus asiakaspalveluun. 

”Asiakaspalvelutyö sopii ihmiselle, joka on palvelualtis ja tykkää asiakaspalvelutyöstä. Se sopii oikeastaan kenelle vain iästä riippumatta ja meillä on täällä kaiken ikäistä porukkaa”, Keitilä kertoo. 

Asiakaspalvelutyö sopii ihmiselle, joka on palvelualtis ja tykkää asiakaspalvelutyöstä. Se sopii oikeastaan kenelle vain iästä riippumatta ja meillä on täällä kaiken ikäistä porukkaa.

Joustavat työajat helpottavat työn sovittamista elämään esimerkiksi, jos opiskelet tai sinulla on pieniä lapsia.   

”Työ on tosi helppo sovittaa omaan elämään. Opiskelijana töihin on helppo tulla, sillä tarjolla on myös ilta- ja viikonloppuvuoroja.”  

Onko call center -työ puhelinmyyntiä? 

Moni saattaa kuvitella, että työ call centerissä tai asiakaspalvelukeskuksessa on pelkkää puhelinmyyntiä. Avacan palvelukeskuksissa ei kuitenkaan myydä mitään, vaan ulkoistettu asiakaspalvelu palvelee asiakasyrityksiimme soittavia asiakkaita. 

”Tämä työ on siitä tosi kivaa, että asiakkaat soittavat meille ja haluavat palvelua, ja me pystymme sitä tarjoamaan. Meidän ei tarvitse tuputtaa mitään, vaan saamme täyttää asiakkaan toiveet. Emme myy mitään vaan palvelemme meille päin soittelevia asiakkaita.”  

Emme myy mitään vaan palvelemme meille päin soittelevia asiakkaita.

Outbound-soittokampanjoissa vastauskeskustyöntekijät soittavat asiakkaille, mutta tällöinkään kyse ei ole puhelinmyynnistä, vaan esimerkiksi ajanvarauksista ja asiakasrekisterin päivityksestä.  

Onko vastauskeskustyö yksitoikkoista? 

Vaihtelua call center-työn arkeen tuovat erilaiset asiakkuudet. Jokainen asiakaspalvelija käsittelee vuoronsa aikana useiden eri asiakasyritysten yhteydenottoja.  

”Kun soi päivän aikana useamman eri asiakasyrityksen puheluita, se tuo paljon vaihtelua työpäivään. Ei tarvitse tehdä liukuhihnalla koko ajan samaa, vaan saa vaihtelua siihen mitä tekee”, Keitilä kertoo.  

Mitkä ovat contact center -työn parhaat puolet? 

Keitilän mukaan työn parasta antia ovat siitä saadut opit. Puhelimessa puhumisesta tulee työssä luontevaa rutiinia.  

”Jos aluksi tuntuu siltä, että ei ole kauhean hyvä puhumaan puhelimessa tai ujostuttaa, niin siitä pääsee tässä työssä nopeasti eroon. Kun ottaa puheluita vastaan monta päivässä, syntyy luonnollinen tapa höpötellä puhelimessa.”  

Jos aluksi tuntuu siltä, että ei ole kauhean hyvä puhumaan puhelimessa tai ujostuttaa, niin siitä pääsee tässä työssä nopeasti eroon.

Työssä opituista asiakaspalvelutaidoista ja sosiaalisista taidoista on paljon hyötyä elämässä, mutta niiden lisäksi työssä oppii paljon muutakin. 

”Parasta työssä on se, että tässä oppii valtavan paljon. Asiakasyrityksiä on ympäri Suomea, joten Suomen kunnat tulevat hyvin tutuiksi. Jos on tietyn alan asiakasyrityksiä, niin niistä aloista oppii paljon”, Keitilä kertoo. 

Kiinnostaako sinua työ vastauskeskuksessa? 

Etsimme usein uusia asiakaspalvelijoita mukaan joukkoomme. Sinun ei tarvitse olla valmis osaaja tullessasi töihin meille! Panostamme työntekijöiden perehdytykseen, koulutukseen ja jatkuvaan coachaamiseen. Toivotamme tervetulleeksi myös osa-aikaiset ja sesonkityöntekijät.