Avaca Mystery shopping

Yrityksen ja brändin asiakas- sekä myyntipalvelu jaetaan asiakkaan kohtaamisen pisteisiin, ns. kontaktipisteisiin, joista muodostuu asiakaskokemuksen palvelupolku. Ensimmäinen kontaktipiste on, kun loppuasiakkaan yhteydenotto saapuu asiakaspalvelun järjestelmään sekä loppuu siihen, kun yhteydenottaja saa kohtaamisen jälkeisen CX kyselyn *(NPS, CSAT, CES). Nämä sekä kaikki muut palvelupolun tapahtumat määritetään yrityksen ja brändin lupauksen mukaisesti ja joita vasten Mystery shopping tutkimus toteutetaan.

Miten lunastat yrityksesi asiakaslupaukset käytännössä? 

Auttavatko ne yritystäsi menestymään taloudellisesti ja vahvistavatko ne yrityksesi imagoa sekä henkilöstösi hyvinvointia ja sitoutumista?

Lupaukset lunastamalla ja odotukset ylittämällä syntyy vahva brändi, jolla yritys voi vahvistaa imagoaan ja menestyä taloudellisesti. Oikein toteutettu asiakaskokemuksen mittaaminen ja siitä johdetut toimenpiteet ovat brändin luomisen kirkkaimmassa keskiössä. Ymmärtämällä asiakkaan todelliset näkemykset ja odotukset, voimme mahdollistaa asiakaslupausten toteutumisen käytännössä. 

Mystery shopping on ylivoimainen menetelmä asiakaskokemuksen mittaamiseen. Yrityksen palvelupolun asiakaskohtaamiset analysoidaan kontaktipisteittäin, jotka muodostavat asiakaskokemukseen vaikuttavan kokonaisuuden.​

Meille on kunnia-asia auttaa sinua ja yritystäsi lunastamaan asiakkaille antamasi lupaukset. Mystery Shopping ammattilaisemme testaavat yrityksesi asiakaspalvelun konkreettisia palvelutapahtumia, kuten tuote- tai palvelukyselyitä, varausten ja tilausten tekoa, reklamaatioiden ja palautteiden käsittelyä sekä myyntipalvelun herkkyyttä ja toimintaa. Tapahtuma-arviointi toteutetaan aina yhdessä etukäteen sovitulla tavalla. Voimme tutkia myös yhden tai kahden erityistä huomiota vaativan tapahtuman tai kontaktipisteen toimintaa ja tasoa suhteessa asetettuihin tavoitteisiin.​

Liiketoiminnan arvo- ja asiakaslupaukset määrittävät tutkimuksessa käytettävät mittarit. Tällaisia ovat esimerkiksi ensivaikutelma, ääni, vastausohjeen toteutuminen, kuuntelukyky, myynnillisyys, ratkaisuaste, ammattitaito ja lopputervehdys.

Brändi on lupaus laadusta ja luotettavuudesta. Jokainen kontakti asiakkaan kanssa joko vahvistaa tai heikentää yrityksesi brändiä ja haluttavuutta asiakkaan silmissä. Viestitkö yrityksesi brändistä tällä hetkellä johdonmukaisesti? Entä oletko miettinyt, miten ja missä yrityksesi ilme ja imago pitäisi näkyä nykyistä paremmin? Brand Booster tarjoaa helpon tavan yhdenmukaistaa ja selkeyttää yrityksesi brändimielikuvaa. Brand Boosteroidussa monikanavaisessa palvelussa yrityksen sisäiset ja ulkoiset asiakkaat liikkuvat palvelusta toiseen saman visuaalisen tai auditiivisen brändimaailman saattamana. Avacan kautta kulkeva viestiliikenne, asiakkaiden ja henkilöstön tyytyväisyyskyselyt sekä vaihde- ja asiakaspalvelupuhelut muotoillaan osaksi yrityksesi mukaisia mielikuvatavoitteita.